客戶服務創新與服務團隊管理
閱讀次數:14231
 
● 課程背景
    當營銷從4P向4C轉變時, 客戶的重要性已經不言而喻, 但是如何提前預知我們的客戶需要及其對公司的價值,建立穩固的關系,提供創新的服務以及面對在服務中出現問題后的補救措施,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,提高我們在客戶心中的地位和競爭力,成為了我們每個人的工作重心。
    客戶不一定記住你說過什么,但是客戶一定會記住你給他留下的印象。客戶服務人員,直接為客戶提供服務,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工,滿意的員工來源于滿意的管理,如何建立一支高效服務團隊,是每一個管理人員的必要技能。

● 培訓目的
1.提供創新服務概念,了解服務創新與客戶滿意的重要性,掌握為客戶提供創新和最佳服務的技巧,以及彌補服務不周的方法, 有效提高客戶滿意度。
2.通過指導客戶經理的工作,改善客戶滿意度
3.建立高效服務團隊,提高客戶服務人員的工作積極性

● 課程特點
    針對性-針對實際服務工作訂制研發。
    實戰性-以創新服務過程為主線,以解決客戶問題為核心。解決問題是客戶的第一需求,這門課程就以解決客戶問題作為核心,強化創新的問題解決能力。
    專業性-精心設計的系列沙盤和情景劇貫穿課程為了使培訓內容對學員的行為具有更強的指導意義,我們將工作中實際發生的各種真實案例演變成系列沙盤和情景劇, 研討練習在各種服務情景中運用正確的服務技巧解決客戶的問題,使學員學員更加直觀的理解課程中的知識點在實際工作中的應用。 
    互動性-以實際工作案例為內容的角色扮演和分組討論課程中,在服務循環的每一個階段的技巧講授后,都精心設計有案例分析、角色扮演等多種互動形式的實戰練習,對這個階段應該掌握的技巧進行強化訓練;通過這些練習加強學員對完美服務技巧的掌握,所有的練習都以實際工作為練習內容,使演練對學員今后的實際工作具有更強的指導意義。
    嚴:嚴謹的教學,嚴格的訓練,嚴肅的督導;
    細:課程細化,動作分解,內容詳實;
    練:訓練為主,理論為輔;
    變:改變觀念、改變行為、改變習慣。

● 課程內容安排
第一部分:服務創新的方法與步驟
一.服務創新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性
 1.銷售競爭力模型
 2.客戶關系的類型
 3.建立客戶關系的5個步驟
    案例分析:客戶價值是股東價值的關鍵因素
二.服務創新的源泉---感知客戶需求
 1.識別你的客戶
 2.了解客戶的認知價值
 3.客戶滿意度
 4.客戶滿意層次
 5.影響客戶滿意層次的5個重要因素
 6.PPG:親近客戶
    沙盤:親近客戶,感知需求
三.服務創新的目標---服務創新與客戶關系鞏固
 1.確定目標客戶
 2.了解客戶需求
 3.開發創意并制定客戶計劃
 4.向客戶推薦產品實現銷售
 5.監測客戶發展,管理發展中的客戶關系
    沙盤:從創新到客戶解決方案
四.服務創新的關鍵—服務創新與服務接觸
 1.客戶滿意的層次
 2.服務創新的方向
 3.影響滿意的服務接觸
 4.客戶滿意的重要價值
 5.服務接觸的類型
    沙盤:關鍵時刻
五.服務創新的執行---提供客戶滿意的服務技巧
 1.什么是創新的服務
 2.創新服務的7個要素
 3.建立客戶情感關系
 4.情感服務的理念
 5.情感服務的5大技巧
    如何建立創新服務體系(討論)
六.服務創新的跟進--客戶服務補救
 1.什么是服務補救
 2.服務補救的基本原則
 3.服務補救的方法
 4.服務補救的意義與影響
    情境模擬:服務補救
七.服務創新的績效--客戶滿意回報與評估
 1.客戶滿意度的回報
 2.如何評估客戶的滿意度
    沙盤:滿意度評估
   
第二部分  建立高效的服務團隊
一、服務團隊管理者的職責與定位
二、服務團隊的結構 
 1、團隊模式分析
 2、團隊的的環境支持
 3、團隊合作方式
    案例:哈里的團隊

三、服務隊伍管理中的突出問題
 1、如何招聘適合的人才                2、如何解決人員進出頻繁的問題
 3、如何培養人才—解決人才匱乏的問題  4、如何調整服務流程
 5、如何激勵人才—服務人員的績效評估  6、如何管理服務精英
 7、如何服務重點客戶                  8、如何緩解壓力,改善成員工作情緒
 9、如何提升服務團隊的績效
    沙盤:TOP團隊

四、提升服務團隊管理績效
 1、分析團隊成員狀況                   2、領導能力自我評估
 3、領導風格與團隊成員的匹配度
 4、改善與提高
    沙盤:ROPE的績效 





 發表評論
網友昵稱:
郵箱地址:
評論內容:
驗證碼: 單擊數字,可以換一個驗證碼。
 相關鏈接
假如,你明天當上了主管 企業價格戰中的五大策略
海外并購,過不去就將成為烈士 寶潔廣告制勝的利器
  • 卓越的客戶服務(通信版)  
  • 打造企業強勢經銷商  
  • 銷售經理訓練營  
  • 消費心理與客戶服務  
  • 大型活動的項目管理  
  • 卓越的零售團隊的管理  
  • 卓越銷售技能提升的8項修煉  
  • 成功的銷售演示  
  • 企業與媒體合作的智慧  
  • 營銷人員銷售與溝通訓練  
  • 顧問式銷售技巧  
  • 營銷計劃的制定與實施  

  • 精品課程

    管理熱點

    論壇熱點導讀

    管理資源下載

    休閑時光



    怎样复式投注福彩双色球